Für Personaler ist das meist kein besonderer Moment mehr. Man kommt morgens durch die Tür, zieht ggf. noch die Zeiterfassungskarte durch das Terminal, geht mit einem Gruß am Empfang vorbei ins Büro und der Arbeitstag beginnt.
Wie anders sieht das für Bewerber aus. Bei Einladung zu einem persönlichen Gespräch oder Assessment kommen die Kandidaten voller Erwartungen an und dann kommt genau der Moment: er/sie betritt das Unternehmen. Die Augen schweifen umher und dann der erste Kontakt, i.d.R. mit Mitarbeitern am Empfang. Und jetzt: ein gutes Gefühl oder erste Ernüchterung? Haben Sie sich schon mal über den “Touchpoint” Empfang Gedanken gemacht?
Unsere Beobachtungen: die wenigsten Unternehmen tun das und verschenken einen Pluspunkt in der Gestaltung ihrer Candidate Experience. Denn der erste Eindruck vom Unternehmen wird durch mehr geprägt, als das Gespräch oder AC, zu dem der Bewerber eingeladen ist. Hier ein paar Beispiele und Gestaltungstipps, die auf die Checkliste jedes Candidate Experience-Managements gehören.
Wie man empfangen werden kann
Vor kurzem erlebte ich einen wirklich vorzüglichen Empfang bei einem Unternehmen. Beim Betreten des Unternehmens stieß ich gleich auf einen offen und hell gestalteten Empfangsbereich, beide Mitarbeiter suchten Blickkontakt, lächelten mir freundlich entgegen und begrüßten mich. Nachdem ich meinen Namen und Besuchsanlass nannte, merkte ich, dass der Empfang bestens vorbereitet war. Mir wurde ein vorbereiteter Besucherausweis übergeben, mein Gesprächspartner wurde ohne langes Buchstabieren von Namen und Nennung der Abteilung informiert und ich in einem Empfangsbereich direkt hinter dem Empfang gebracht, der sich sehen lassen konnte. Hier gab es alle möglichen Getränke im Selbstservice. Auf einem Hocker an einem Hochtisch saß ein Mann, der noch ein Telefonat führte, auf Bistro-Stühlen waren zwei Personen in einen Smalltalk vertieft. Von einem Sessel verfolgte jemand auf einem Großbildschirm die aktuellen Nachrichten und auf einer Bank studierte offenkundig ein Bewerber seine Unterlagen. Zwischendurch kam eine Servicekraft, räumte Geschirr weg und sorgte für saubere Tische. Durch große Glasflächen konnte man den Eingangsbereich des Unternehmens ebenso wie den Außenbereich gut einsehen und so ein Stück des Lebens im und um das Unternehmen wahrnehmen. Meine Gesprächspartnerin kam pünktlich, begrüßte mich mit Namen und fragte im Weggehen, ob sie mir meinen Rollkoffer abnehmen dürfte.
Dass das auch ganz anders gehen kann, zeigen diese beiden Beispiele:
- Mit unserem Recruiting Service haben wir einige Zeit ein anderes Unternehmen bei der Personalauswahl unterstützt. Der Empfang im Gebäude war nur für den Hauptmieter und nicht für das unseren Auftraggeber zuständig. Bewerber hatten bei Ankunft also keinen Ansprechpartner. Das Unternehmen wies bei Einladung die Kandidaten darauf hin, sich nicht an den Empfang zu wenden, sondern an einer bestimmten Stelle im Eingangsbereich zum vereinbarten Termin einfach zu warten, bis sie abgeholt wurden. Wandte der Bewerber sich dennoch an den Mitarbeiter dort, wurde er – teilweise auch etwas barsch – auf die fehlende Zuständigkeit hingewiesen. Problematisch wurde es auch, wenn der Hauptmieter eine Veranstaltung im Haus hatte (was häufig vorkam) und der Empfangsbereich nur so vor Leuten wimmelte. Dann den eingeladenen Bewerber zu identifizieren, machte auch das Recruiter-Leben nicht einfach.
- Zwar vorhanden, aber wenig einladend, versteckt hinter einem kleinen Fenster war der Empfang eines Technologie-Unternehmens. Zur Anmeldung musste ein umfängliches Formular ausgefüllt werden und dann kam “der Hammer” (O-Ton eines Besuchers): Geräte mit eingebauter Kamera mussten abgegeben werden. Der Wartebereich bestand dann aus zwei Stühlen direkt neben der Eingangstür, die sich ständig automatisch öffnete und schloss; bei mehreren Wartenden war Stehen angezeigt, Getränke oder Lesestoff Fehlanzeige. Zum Termin wurde man nicht abgeholt, sondern nach einem Anruf des Gesprächspartners über das Gelände auf den Weg geschickt; der Gesprächspartner wartete dann am Eingang “seines” Gebäudes.
Die Liste könnte ich um viele Beispiele fortsetzen: z.B. um solche, die tolle Einblicke in den Umgang untereinander im Unternehmen vermitteln (cholerische Führungskräfte, die den Empfang lautstark auf einen zerknüllten Kassenbon auf dem Boden der Eingangshalle hinweisen oder geschwätzige Kollegen, die sich laut und deutlich beim Empfang über Kollegen auslassen). Interessant sind auch die Fälle, in denen der Empfang Dritten gegenüber wenig wertschätzend agiert. z.B. weil der Inhalt der eigenen Handtasche scheinbar interessanter war als sich dem hineinkommenden Besucher zuzuwenden, oder Telefone, die klingeln gelassen werden, weil man gerade mit einem Kollegen über das Fußballspiel von Sonntag spricht oder einem ankommenden Besucher im Weggehen zuruft, dass er warten soll, man würde sich kurz etwas aus der Kantine holen.
Wirkung auf Bewerber
Versetzen wir uns jetzt einmal in die Situation eines Bewerbers. Im ersten Beispiel wird die Freude über die Einladung zum Gespräch verstärkt, man fühlt sich willkommen und gut aufgehoben. Im zweiten Fall fragt man sich, was das für ein Unternehmen ist, das nicht einmal einen Empfang für seine Besucher organisiert und im dritten Fall denkt man ernsthaft darüber nach, ob man in einem Unternehmen arbeiten möchte, das so misstrauisch ist und ernsthaft von seinen Besuchern verlangt, ein Medium abzugeben, das zum Leben und Arbeiten einfach dazu gehört. Wie wird es dann erst im Arbeitsleben aussehen? Und wenn man im Warten am Empfang mitbekommt, dass im Unternehmen weniger ein Miteinander als ein Gegeneinander herrscht, dann bleibt das durchaus im Hinterkopf haften.
Touchpoint Empfang – damit´s eine positive Candidate Experience wird
Hier ein paar kleine Tipps mit großer Wirkung, wie der Empfang von Bewerbern zu einer guten Erfahrung für diese werden kann und einen guten ersten Eindruck im persönlichen Kennenlernen hinterlässt:
- Informieren Sie den Empfang über erwartete Bewerber und Gesprächspartner im Haus.
- Stellen Sie sicher, dass Sie als Gesprächspartner zum vereinbarten Termin telefonisch erreichbar sind.
- Sensibilisieren Sie die Empfangsmitarbeiter für ein gastfreundliches Auftreten.
- Wenn Sie Besucherausweise oder spezielle Formulare verwenden, sollten diese so weit möglich vorgefertigt sein und der Bewerber in das Prozedere eingewiesen werden.
- Sorgen Sie dafür, dass Bewerber an einem ruhigen und besucherfreundlichen Ort warten kann und Sitzmöglichkeiten in ausreichender Zahl vorhanden sind.
- Sensibilisieren Sie die Empfangsmitarbeiter auch dafür, auf ihr Verhalten zu achten: Bewerber beobachten ihre Umgebung. Weder Privatgespräche noch Meckerei oder abwertende Bemerkungen über Mitarbeiter, Unternehmensvertreter oder das Unternehmen an sich sollten hörbar geäußert werden.
- Wenn es bestimmte Verhaltensvorschriften im Unternehmen gibt, an die sich Bewerber auch halten müssen (siehe Bsp. Telefon oben), dann informieren Sie den Bewerber vorab statt ihn vor Ort damit zu überraschen. Dann kann er sich darauf einstellen und sie haben die Möglichkeit nachvollziehbare Argumente dafür zu benennen.
- Als Gesprächspartner sollten Sie pünktlich sein, den Bewerber nicht warten lassen und namentlich ansprechen.
Und auch nach Abschluss des Termins können die Empfangsmitarbeiter nochmals punkten, z.B. durch
- freundliche, namentliche Verabschiedung
- Frage nach Art der Rückreise mit Hinweis z.B. zum nächsten Taxistand oder Freischaltung einer Parkhauskarte etc.
- Ausgabe eines kleinen Give-aways
Eigentlich alles Selbstverständlichkeiten – aber wie so oft im Leben dann doch nicht umgesetzt. Unsere Empfehlung: mal mit den Empfangsmitarbeitern zusammen überlegen, wie man einen (noch) besseren Eindruck hinterlassen kann. Das wirkt mehr als eine Arbeitsanweisung oder allgemeine Schulung. Und wenn dann Bewerber in einem Feedback z.B. im Rahmen einer Bewerberbefragung auch den guten Empfang loben, verstärkt sich der Effekt unserer Erfahrung nach von selbst.
Bildquelle: © upo
* Auch wenn wir zu Gunsten der Lesbarkeit auf die gleichzeitige Nutzung aller Genderformen verzichten, meinen wir immer alle Geschlechter.
